Там выслушают, поймут и помогут

«Детский телефон доверия. Здравствуйте…» - с этой фразы специалист диспетчерской службы начинает свой очередной разговор. Несмотря на название, сюда звонят не только дети, но и их родители. С какими проблемами чаще всего они обращаются и как им помогают – в интервью с заведующей службой телефона доверия и руководителем службы экстренной психологической помощи минсоцзащиты населения Бурятии Клавдией Ермаковой.

Заведующая службой телефона доверия и руководитель службы экстренной психологической помощи минсоцзащиты населения Бурятии Клавдия Ермакова.

Поделиться переживаниями

- Считается, что в большинстве своем дети и подростки застенчивые и даже замкнутые. Как часто они звонят на телефон доверия? Насколько служба сегодня актуальна?

- Звонки на детский телефон доверия (ДТД) поступают круглосуточно. Дети охотно делятся своими переживаниями, успехами и неудачами. Наша служба достаточно популярна, количество звонков увеличивается с каждым годом. Дети на самом деле абсолютно открыты и общительны, просто часто случается так, что они бывают неуслышанными.

- Кто звонит на ДТД чаще всего?

- Часто нашу службу называют «Детский телефон доверия», хотя к нам обращаются не только дети и подростки. 30% входящих звонков поступает от взрослых и родителей. Что касается детей, то девочки и мальчики звонят примерно 40 на 60.

- С какими проблемами дети и подростки чаще всего обращаются к специалистам телефона доверия?

- Частые поводы для обращения за помощью на ДТД – сложности взаимоотношений детей с родителями и родителей с детьми, проблемы межличностных взаимоотношений со сверстниками, проблемы семейных взаимоотношений, как супружеских, так и родственных, причем обращаются люди всех возрастов. Также один из частых поводов - гендерные проблемы, когда мальчики или мужчины не понимают поведения девочек или женщин и наоборот. За последние несколько лет возросло количество обращений, связанных с буллингом в школе и подростковой среде.

- А с какими вопросами обычно обращаются родители?

- С различными, в основном они касаются воспитания детей. Консультируются также и о том, как поддержать своих детей в случае развода. Нередко они звонят, чтобы просто выговориться о своих переживаниях и сложностях в воспитании. В любом из случаев специалисты оказывают психологическую поддержку, помогают найти решение и ресурсы.

- Некоторые мамы и папы считают, что из-за таких телефонных «жалоб» ребенка могут забрать из семьи. Так ли это на самом деле?

- Абонент может не называть свое местонахождение, возраст и ФИО. Если ребенок позвонил и поделился сложностями во взаимоотношениях в семье или с родителями, это вовсе не жалоба на родителей. Ребенок звонит, чтобы получить помощь и поддержку. ДТД действительно принимает обращения о нарушении прав несовершеннолетних детей и по возможным фактам жестокого обращения. Оставить обращение могут круглосуточно все категории людей на условиях анонимности, а также с информированного согласия, предоставив свои данные. По поручению абонентов в отделы опеки и попечительства районов Улан-Удэ и районов республики передается для проверки информация о возможных фактах жестокого обращения с ребенком.

- Бывают ли случаи, когда собеседники возвращаются?

- Часто звонят во второй и даже в третий раз, разрешив одну проблему, обращаются с новым запросом. В службе ДТД есть постоянно звонящие абоненты, они обращаются преимущественно в одно и то же время. Дети - очень благодарный контингент. Если специалист благополучно разрешил проблему, то ребенок обязательно позвонит с благодарностью за помощь и даст обратную связь. От взрослых абонентов обратная связь поступает далеко не всегда.

Главное - начать

- На каких принципах строится работа службы?

- В службе ДТД соблюдаются принципы доступности, анонимности и бесплатности. Позвонить на ДТД можно с любого оператора и номера телефона, из любой точки России. Номер телефона не определяется, плата за услуги связи не взимается, вы можете не называть свои ФИО и местонахождение. И можете быть уверены, что вам всегда ответят, выслушают и поддержат.

- Представим такую ситуацию – человек впервые звонит на ДТД. С чего начать разговор?

- Обозначить точно то, что вас волнует, может быть непросто. Психологи детского телефона доверия знают, как помочь в такой ситуации: консультант поможет вам начать разговор, задаст уточняющие вопросы, внимательно выслушает и поддержит во время беседы. Скованность в начале разговора – это нормальное и естественное явление. Через некоторое время вы освоитесь, сможете спокойно и свободно рассказать о том, что волнует. Если вам важно подготовиться к разговору заранее, то можно составить краткий план и определить список вопросов для обсуждения. Например, вы хотите поговорить о своей ссоре с мамой. Можно кратко написать, что именно произошло между вами, слова мамы, которые вас больше всего обидели, и вопросы, которые хотите задать психологу: как убедить маму, что вы не хотели ее обидеть, как с ней помириться, как сделать так, чтобы вы реже ссорились. Такой конспект поможет не упустить в разговоре важные для вас моменты. Но если вы растеряны и у вас нет времени и сил, чтобы подготовиться к беседе, то просто позвоните 8-800-2000-122. Для начала разговора достаточно следующих фраз: «Здравствуйте! Мне нужна помощь». Будьте уверены, что психолог через уточняющие вопросы разберется в том, что вас беспокоит, и окажет необходимую поддержку.

В каждой шутке есть доля правды

- Часто ли дети звонят ради шутки? Как вы считаете, что ими движет?

- Бывают и звонки-розыгрыши, и молчания в трубку. Нередко такие звонки переходят в конструктивный диалог и полноценную консультацию. Что движет? Наверное, проблема времяпровождения подростков, узнать, что же будет, если я позвоню на ДТД, как будет себя вести и что будет говорить психолог-консультант.

- Случается такое, что звонок-розыгрыш переходит в режим консультации?

- Все детские и подростковые звонки начинаются с молчаливых звонков и розыгрышей. Консультанта долго «испытывают» и проверяют на доверие. Дети и подростки обычно начинают звонить группами и компаниями на переменах и после уроков. Сначала шутят, а серьезные проблемы в разговоре обнаруживаются как бы случайно. После дети, оставшись наедине, перезванивают для разрешения этой проблемы. Психолог помогает не только снять психологическое и эмоциональное напряжение, но и дает возможность абоненту самому найти выход из сложившейся ситуации. Нередко такие «шутники» становятся постоянными абонентами. Даже в розыгрышах и молчаниях есть полезное зерно, это как будто «проверка связи». В случае когда действительно будет нужна психологическая помочь, дети будут знать, что, позвонив на ДТД, им всегда ответят.

Всегда на связи

- Расскажите о специалистах службы. Кто помогает детям и их родителям найти выход из сложной ситуации?

- Консультантами ДТД работают профессиональные психологи. В нашей службе все психологи-консультанты имеют высшее образование и достаточный опыт работы. Служба ДТД – закрытая: все работники, кроме руководителя, «закрыты» для общения с прессой. ДТД работает круглосуточно, но график работы специалистов и местоположение службы не разглашается. Консультант ДТД - это просто теплый голос, который помогает абоненту решить проблему и поверить в себя.

- Специалистам приходится выслушивать множество тяжелых историй и пропускать их через себя. Как они с этим справляются?

- Специалисты службы проходят супервизии, курсы повышения квалификации, восполняют профессиональные и личные ресурсы. У нас достаточно дружный коллектив - отдых, поддержка и взаимопомощь очень помогают.

Принцип работы единого номера телефона доверия для детей, подростков и их родителей:

- набираете номер 8-800-2000-122;

- происходит определение региона, из которого звонят;

- звонок переадресуется в службу вашего региона;

- если линия занята, звонок переадресуется на вторую, третью и т. д. линию, пока не ответит психолог.

Беседовала Марина Эрмиль

Полное или частичное копирование разрешено только с письменного согласия главного редактора Ариг Ус online

фото: Клавдия Ермакова, pixabay.com